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       CEC在實(shí)施有關(guān)的審定和/或核查和核證程序時，為了保證其可信、獨(dú)立、公正、透明和非歧視的原則，維護(hù)自己和其他相關(guān)方的利益，CEC接受客戶及其他相關(guān)方提出的申訴、投訴及爭議申請。
1.受理范圍Scope
       本工作流程適用于CEC處理A6.4項目活動的投訴、爭議和申訴。下面所描述的投訴、爭議和申訴情況除外：
a)已在司法程序處理的；
b) CEC業(yè)務(wù)范圍之外的；
c)已經(jīng)雙方的調(diào)解協(xié)議與實(shí)施解決，并且未產(chǎn)生新問題的；
d)不符合中國法律、法規(guī)，以及UNFCCC有關(guān)規(guī)定和決議的；
e)證據(jù)不完整的；
f)已由有關(guān)行政部門處理的。
2.Management Responsibilities管理責(zé)任
2.1 CI崗位負(fù)責(zé)受理投訴、爭議和申訴，確認(rèn)其有效性，向有關(guān)部門報告處理結(jié)果，并歸檔所有相關(guān)的文件和記錄。在被質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)后，CI崗位也負(fù)責(zé)公開申訴、投訴和爭議的工作流程。
2.2 氣候事業(yè)部部長負(fù)責(zé)組織投訴、爭議和申訴的處理，提出處理投訴和爭議的決定，建立糾正和預(yù)防措施，并組織實(shí)施。
2.3 A6.4質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)處理投訴和爭議的決定，監(jiān)督對于申訴、投訴和爭議的糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行，如有必要，需向總經(jīng)理報告處理結(jié)果。
2.4申訴處理小組負(fù)責(zé)組織申訴處理過程，作出決定，并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
2.5從事投訴、爭議和申訴處理過程的人應(yīng)不同于那些進(jìn)行了審定/核證活動的人，包括TR和最終決策人。
2.6投訴、爭議和申訴的結(jié)果將匯報給總經(jīng)理，并由總經(jīng)理作出改進(jìn)的決定。
2.7公正性委員會負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴、爭議和申訴的結(jié)果。
2.8 CEC保證申訴方、投訴方和爭議方及其申訴、投訴和爭議內(nèi)容的保密性。
3.Definition定義
3.1投訴是指任何來自包括客戶、項目參與方（PP）、公眾或其代表、政府機(jī)構(gòu)、非官方組織等主體，對于CEC在審定或核查/核證活動的表現(xiàn)，以口頭、電子或書面的形式做出不滿的正式表達(dá)。
3.2爭議是CEC與客戶對于CEC在審定和/或核查/核證活動的不同階段作出的建議和/或意見/決議所產(chǎn)生的異議。
3.3申訴是客戶對CEC在審定和/或核查/核證活動中做出的決定進(jìn)行正式復(fù)審的要求。
3.4申訴處理小組：從事上訴處理過程的小組成員應(yīng)由2名公正性委員會成員組成，如果有必要，公正性委員會成員可以選取1名來自氣候事業(yè)部部門的成員。來自氣候事業(yè)部部門從事申訴處理過程的成員應(yīng)不同于那些進(jìn)行審定或核查/核證活動的人員。委員會成員應(yīng)是小組的組長，并負(fù)責(zé)作出最后決定。申訴處理小組是一個臨時機(jī)構(gòu)。
4.受理部門 Authorized Department
CI崗位負(fù)責(zé)受理申訴、投訴和爭議，詳細(xì)聯(lián)系方式如下：
電話/ Tel：0086 (0) 10-84351853
傳真/ Fax：0086 (0) 10-59205888
郵箱/E-mail：cdm@mepcec.com
5.Management Procedure 管理程序
5.1 Acceptance of complaints, disputes and appeals受理投訴、爭議和申訴
5.1.1 CI崗位負(fù)責(zé)對接收到的投訴或爭議形成受理和記錄；填寫“申訴、投訴和爭議受理通知書”，并將通知書發(fā)送給申訴方和投訴方。
5.1.2 CI崗位負(fù)責(zé)接收、收集、核實(shí)投訴、爭議和申訴的所有必要信息。隨后CI崗將根據(jù)以下準(zhǔn)則評估投訴方、爭議方和申訴方的有效性： 
a)投訴和爭議主旨與CEC的審定/核證活動相關(guān)；
b)投訴和爭議是基于CEC執(zhí)行的具體項目活動；
c)投訴方是參與CEC審定/核證活動的人員；
d)投訴和爭議的證據(jù)是書面、完整和充分的；
e)投訴方、爭議方和申訴方的聯(lián)系方式有效。
5.1.3 CI崗位將向氣候事業(yè)部部長報告是否受理決定。
5.1.4如果申訴、投訴和爭議是合理的，將根據(jù)下列程序進(jìn)行處理，否則不予處理。
5.2 Handling of complaints and disputes處理投訴和爭議
5.2.1 氣候事業(yè)部部長負(fù)責(zé)組織處理投訴和爭議。如果必要，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行合理的判斷，例如：見證會、現(xiàn)場調(diào)查和專家咨詢，完成投訴或爭議的調(diào)查報告。
5.2.2參與投訴和爭議處理過程中的人員將對與上訴和申訴相關(guān)的所有信息保密；
5.2.3氣候事業(yè)部部長負(fù)責(zé)對投訴和糾紛作出處理決定，并報告給A6.4質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4氣候事業(yè)部副部長負(fù)責(zé)制定適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，并將在A6.4質(zhì)量經(jīng)理的監(jiān)控下實(shí)施。
5.2.5 CI崗位負(fù)責(zé)將最終的處理決定傳達(dá)給申訴方和申訴方。
5.2.6如果處理投訴和糾紛需要較長時間，CI崗位將通過電話、電子郵件、面談等合理方式將處理進(jìn)度報告?zhèn)鬟_(dá)給申訴方和投訴方。
5.2.7 CI崗位將保存受理、調(diào)查和處理投訴和糾紛的全過程記錄。
5.2.8 CEC將在30個工作日將最終決定傳達(dá)給有關(guān)各方。
5.3 Handling of appeals 處理申訴
5.3.1申訴處理小組組長負(fù)責(zé)組織申訴的處理。如果必要，應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行合理的判斷，例如：見證會、現(xiàn)場調(diào)查和專家咨詢，完成申訴調(diào)查的報告。
5.3.2根據(jù)調(diào)查結(jié)果，申訴處理小組將確認(rèn)申訴的有效性，決定進(jìn)行處理并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。如果調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了不符合項，將采取必要的方法分析原因，建立糾正/預(yù)防措施。如果不符合是由于質(zhì)量管理體系中的薄弱點(diǎn)引起的，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正及糾正措施以縮小差距。
5.3.3 CI部門應(yīng)當(dāng)以受法律約束的書面形式通知有關(guān)當(dāng)事人。申訴人如有進(jìn)一步異議，可以向SB申訴。
5.3.4自申訴提交到CEC后的90個工作日內(nèi)，CEC必須對申訴做出最終決定，任何例外情況均需提交公正性委員會做出最終決定。特殊情況下需延期處理的，由A6.4質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)后在90個工作日到期前提前10個工作日告知申訴方。
5.3.5如果處理申訴需要較長時間，CI崗位將通過電話、電子郵件、面談等將處理進(jìn)度報告?zhèn)鬟_(dá)給申訴方。
5.3.6對申訴的提交、調(diào)查和決定不會導(dǎo)致任何針對申訴方的歧視性行為；
5.3.7 CI崗位將保存受理、調(diào)查和處理申訴行為的全過程記錄。

注：此信息以英文和中文兩種語言發(fā)布。如果兩個版本之間存在任何矛盾或歧義或不一致，以中文版為準(zhǔn)。

Annex:

Appeal, Complaint and Dispute Acceptance Notice

申訴、投訴和爭議受理通知單

                                ：

As for the appeals/complaints/ disputes received from your side in                 (time) regarding          , CEC now accepts for transaction.

    關(guān)于收到貴處于     年   月   日    關(guān)于           問題的申訴/投訴/爭議，CEC現(xiàn)在予以受理。

China Environmental United Certification Co., Ltd.

中環(huán)聯(lián)合（北京）認(rèn)證中心有限公司

（signature & seal簽字，蓋章）

Date日期: